你是一個(gè)銷(xiāo)售員，或者一個(gè)客戶經(jīng)理，不是一個(gè)暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周?chē)娜说谋г埂＝置嫔嫌?個(gè)人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營(yíng)業(yè)額就會(huì)大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。
那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營(yíng)業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個(gè)方法，很簡(jiǎn)單，你不妨一試。
1 為抱怨而計(jì)劃
你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對(duì)客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對(duì)其做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對(duì)待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來(lái)他們會(huì)帶給你更多的營(yíng)業(yè)額。
2 優(yōu)先解決抱怨聲
用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問(wèn)題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問(wèn)題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。
以最快的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題非常關(guān)鍵，客戶對(duì)他遇到問(wèn)題的擔(dān)心時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個(gè)客戶的可能性就越小。
3 秉承專(zhuān)業(yè)形象
當(dāng)然，即使沒(méi)有客戶抱怨也要如此?？蛻魯硨?duì)你，是因?yàn)樗麄兤诖隳芙鉀Q他們的問(wèn)題，客戶不是專(zhuān)家，他們需要專(zhuān)家。而你一定要扮演專(zhuān)家的角色。你越專(zhuān)業(yè)化地解決問(wèn)題，越能得到客戶的信賴。客戶服務(wù)必須專(zhuān)業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化。
4 承擔(dān)責(zé)任
即使問(wèn)題不是因你的過(guò)錯(cuò)出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。武大賣(mài)的燒餅可能是OEM孫二娘的，出現(xiàn)問(wèn)題，你不能讓客戶找孫二娘?？蛻羰褂媚愕漠a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，你首先要對(duì)給他們?cè)斐傻牟槐愕狼?，?jiǎn)潔明了地解釋問(wèn)題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時(shí)解決問(wèn)題。
推委是很多中國(guó)企業(yè)對(duì)待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國(guó)商業(yè)環(huán)境的信用度。一個(gè)企業(yè)不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無(wú)異。
5 補(bǔ)償你給客戶帶來(lái)的不便
有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問(wèn)題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。
但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問(wèn)題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問(wèn)題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/
品牌、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？
6 確認(rèn)客戶的滿意度
一旦你解決了有抱怨客戶的問(wèn)題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問(wèn)題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，多給他們一些折扣吧。
在客戶面前忘記你解決他們問(wèn)題所花費(fèi)的成本，那本來(lái)就應(yīng)該是你負(fù)擔(dān)的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，千萬(wàn)要考慮這部分成本，不要為了競(jìng)價(jià)而忽視服務(wù)成本。
7 防止類(lèi)似抱怨的重復(fù)發(fā)生
解決了一個(gè)客戶的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類(lèi)似抱怨的出現(xiàn)。
重復(fù)的類(lèi)似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，離你的公司關(guān)門(mén)之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺(tái)灣筆記本商在中國(guó)贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€(gè)市場(chǎng)，因?yàn)轭?lèi)似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，―除非你準(zhǔn)備打完官司就申請(qǐng)破產(chǎn)。
以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類(lèi)似手段，效果應(yīng)該不錯(cuò)的。
編輯：中國(guó)集成吊頂網(wǎng)—范范
