7 防止類似抱怨的重復發(fā)生
解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。
重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現這個問題，離你的公司關門之日不遠了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產品質量的官司，但卻輸掉了整個市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，―除非你準備打完官司就申請破產。
以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應該不錯的。
客戶服務文化
“客戶服務文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個現代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題?？蛻舴瘴幕?，就是一個企業(yè)/機構圍繞客戶服務所建立的制度、所形成的管理習慣和思維習慣以及因之產生的影響力的總和。
建立公司的客戶服務文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：
教育機制：培訓所有員工的客戶服務意識和服務技能；
獎罰機制：那些善于保護客戶關系的員工要得到響應獎勵，反之，因自身行為破壞客戶關系的員工也應該受到處罰；
溝通機制：建立員工與客戶的溝通機制，特別是各層次的溝通機制。例如技術開發(fā)人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個機制所要達到的結果；
反饋/客戶情報機制：客戶的聲音可能是來自多渠道的，需要建立機制以有效收集、匯總、分析。
發(fā)展/計劃機制：客戶服務的標準、手法，不能一成不變，要根據客戶的需求做出發(fā)展計劃。
在中國，很少企業(yè)使用“客戶服務文化”一詞，這是多年來國有企業(yè)化的弊病所致。將客戶服務上升的文化層次，是提高競爭力的有效手段。而建立這樣的文化，需要從細節(jié)著手，一點一滴的積累出來的。
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